Çoğu mağazada satış temsilcisi bir müşteriyle görüştükten sonra "sonra ararım" der, ama bu sonra genelde hiç gelmez. Takip adımı yazılı bir kurala bağlı değilse, unutulması normal karşılanır.
Sorun, takibin kayıt altına alınmamasından değil, hangi müşterinin ne zaman aranması gerektiğinin görünür olmamasından kaynaklanır. Satış temsilcisi hafızasına güvenir, yönetici de kimin geride kaldığını göremez.
Takip etmediğiniz her müşteri, rakibinizin takip ettiği bir müşteridir.
Boşluğu görünür kılmak
İlk adım, her müşteri temasına bir sonraki adım ve tarih atamaktır. Bu tarih geçtiğinde kayıt otomatik olarak "gecikmiş takip" listesine düşmelidir; yöneticinin bunu fark etmesi için ayrı bir rapor beklemesine gerek kalmamalıdır.
İkinci adım, bu listeyi mağaza veya ekip bazında karşılaştırmaktır. Aynı ürün grubunu satan iki mağaza arasında gecikmiş takip oranı ciddi farklıysa, sorun üründe değil süreçtedir.
Sayıya değil, örüntüye bakmak
Tek bir gecikmiş takip bir şey ifade etmez; haftalık tekrar eden bir örüntü ifade eder. Aynı temsilcinin sürekli aynı aşamada takibi bıraktığını görmek, eğitim ihtiyacını ürün bilgisinden değil süreç alışkanlığından ayırt etmeyi sağlar.
Bu görünürlük sağlandığında takip artık bir hatırlatma meselesi olmaktan çıkar, satış sürecinin ölçülebilir bir parçası haline gelir.