"İyi hizmet" öznel bir yargıdır ve mağazadan mağazaya farklı yorumlanır. Bu öznelliği azaltmak için iletişimin belirli, gözlemlenebilir adımlara ayrılması gerekir.
Bir satış görüşmesi; karşılama, ihtiyaç belirleme, öneri, itiraz karşılama ve kapanış gibi adımlardan oluşur. Her adımın yapılıp yapılmadığı, öznel bir izlenimden çok, bir kontrol listesiyle değerlendirilebilir.
Hizmeti ölçmek istiyorsanız önce adımlarına ayırın.
Adım bazlı değerlendirme
İhtiyaç belirleme adımının atlanması, öneri adımının rastgele hale gelmesine yol açar. Bu zincirleme etkiyi görmek için görüşmenin tamamını değil, hangi adımın eksik kaldığını incelemek gerekir.
Ekip bazında hangi adımın en sık atlandığını görmek, genel bir "iletişim eğitimi" yerine, o adıma özel ve kısa bir müdahaleyi mümkün kılar.
Geri bildirimi somutlaştırmak
Temsilciye "iletişimin zayıf" demek yerine "ihtiyaç belirleme adımını atlıyorsun" demek, hem daha adil hem daha uygulanabilir bir geri bildirimdir.
Adım bazlı değerlendirme, hizmet kalitesini bir izlenimden çıkarıp üzerinde çalışılabilir bir sürece dönüştürür.